Работаем с 9:00 до 21:00
без выходных и праздников

Теперь Вы можете получить услуги нашей станции в кредит. Узнайте, быть может и Вам это будет интересно.
Подробнее
 В связи с нестабильной обстановкой с курсом валюты цены на наши услуги тоже могут меняться. Поэтому узнать актуальные цены на диагностику, ремонт и обслуживание автомобилей Вы можете удобным для Вас способом:
- по телефону;
- используя адрес электронной почты.

22 Июля 2017

Компьютерная диагностика   Каждый автовладелец рано или поздно сталкивается с появлением в своем автомобиле неисправности какой-либо системы или детали, которая приводит к неудобствам или невозможности пользоваться автомобилем, но найти которую самостоятельно сложно или невозможно. Тогда человек едет в сервис с потребностью устранить проблему и, зайдя в приемку (если такая имеется) или обратившись к мастеру, сообщает о своей беде словами «… не работает (стучит, не едет, пахнет, много ест и т.д.- вариантов очень много) ». Соответственно, привязки данной фразы к какому-то виду работ на СТО, кроме как к «поиску неисправности в …», быть не может. А, поскольку, слово «диагностика» звучит короче и для автосервиса более привычно, то именно эта фраза появляется в заказе-наряде как руководство к действию для сотрудников станции.

   Вот здесь часто начинается этап усиления напряженности в отношениях клиент-сервис, поскольку понимание, из чего состоит и как должен выглядеть процесс диагностики и его результат, к сожалению, смутно понимают не только клиенты, которые, собственно, и не обязаны в этом понимать, но и многие авторемонтники. До сих пор я намеренно не употреблял словосочетание «компьютерная диагностика», потому как слово «компьютерная» в подавляющем большинстве случаев неуместно или маловажно. Ведь по факту, результатом любой диагностики является перечень рекомендаций по замене деталей или выполнению дополнительных работ, а средства диагностики, т.е. что позволяет автослесарю, диагносту или автоэлектрику прийти к этому перечню, для клиента второстепенны. Для примера давайте перечислим возможные варианты причин обращений в сервис и методы их диагностики:

    1. «Что-то стучит в подвеске». Эта фраза клиента не определяет конкретную деталь для замены (он же не знает, что стучит), потому при приеме сотрудники СТО однозначно интерпретируют ее в свою служебную фразу, соответствующую ситуации: диагностика подвески. Ни о каком компьютере речи не идет, подъемник, монтажка и мускульная тяга.

   2. «Не работает печка». Скажите, куда нужно подключить компьютер на карбюраторном ВАЗе, чтобы найти эту неисправность? Наверное к глушителю.

   3. «Двигатель кипит». Ну вот здесь, чтобы не давать повод критикам, конечно скажу, что сканер (он же компьютер, ведь к этому мы сводим разговор) в таком поиске может участвовать, но совсем не обязательно, что в качестве первой скрипки. А может быть абсолютно не нужен или бесполезен. Конечно даже механические параметры авторемонтники сейчас могут снимать при помощи компьютерной аппаратуры, например, вибрации, давление и шумы. Но в случае простоты поиска традиционными способами разве нужно усложнять ситуацию чрезмерными измерениями?

   4. «Не едет, много жрет». Традиционная фраза. Большинство неисправностей двигателя, как механических, так и в системе электронного управления, в большей или меньшей степени приводит к такой жалобе. Но и здесь потребность именно в компьютерной диагностике, т.е. в использовании сканера, далека от ста процентов. Сотрудникам дилерских станций в этом плане проще. Они уже никогда не потрогают руками КЕ-Jetronic или АКПП с гидромеханическим управлением, где сканер и подключать некуда. И для них сканер – кормилец, основной инструмент с электрооборудованием и топливными системами. А старый автомобиль  без разъема- страшный сон. Но ведь их тоже нужно ремонтировать.

   И вот теперь, наверное, мы подошли к основной мысли моей статьи: Диагностика- не ритуал, не порядок заученных телодвижений, потребность которых далеко не всегда обоснована и понятна. Это не заумное чтение кодов неисправностей и ничем не подтвержденных после рекомендаций. Это вообще не сканер. Диагностика - это поиск неисправности путем сравнения и анализа полученных параметров проверяемой системы с теми, которые считаются правильными (типовыми, номинальными, нормативными- это синонимы). Получаем мы эти данные разными методами, сканер из которых не является единственным и наиболее частым. Но для многих потребителей знания в порядке проведения диагностики заканчиваются на процессе подключения сканера, за что авторемонтники не вправе их винить, но именно с термином «компьютерная диагностика» связана значительная масса конфликтных ситуаций с клиентами. Происходит это так. Человек приезжает на компьютерную диагностику, благо сканеров и точек авторемонта в любом городе сегодня гораздо больше, чем людей, понимающих, что лямбда-зонд и датчик кислорода - одно и то же. Сотрудник с умным лицом и аурой опытного диагноста подключает сканер, за пять минут и немного денег ( на сегодня 300-700 р. - обычная цена такой диагностики в Твери) исследует коды неисправностей и текущие параметры (с грустью в голосе, если текст был на английском) и рекомендует замену дорогостоящих узлов, не подтвердив ее необходимость никакими дополнительными измерениями. Я не утверждаю, что за пять минут и озвученную сумму одним сканером невозможно выполнить качественную диагностику, но опытные коллеги согласятся со мной, что уровень квалификации значительно процента диагностов при таком ведении работ приведут к ошибке. В итоге, человек купил и заменил деталь, но результата нет. Далее события часто развиваются так: ругаться бесполезно, денег не вернули, поехал на другую станцию. А там чудесным образом познания диагноста с системах управления и методах борьбы с их недугами ограничиваются промывкой инжектора, набором английских слов из компьютерной игры «WarCraft» и умением создавать деловой вид. Ситуация повторяется. Деньги в кармане клиента убывают обратно-пропорционально нарастанию гнева, но неисправность любимого автомобиля заставляет испытать судьбу еще раз. И вот, возможно, ему посчастливилось попасть в сервис, где результатом работ является точный диагноз, гарантированный материальной ответственностью диагноста и станции (для многих читающих, наверное, фантастика, но верьте - такое может быть :) ). Но клиент, умудренный опытом былых потерь, уже при входе в приемку встает в боевую стойку (конечно, понятно, что ощущать себя жертвой (ну или сами эпитет подберите) никто не хочет) и на повышенных тонах начинает подбирать слова, чтобы точно определить, что он хочет от сервиса. При этом он упорно избегает слова диагностика, а при упоминании его сотрудниками станции реагирует как на красную тряпку, сопровождая фразой «…компьютерную диагностику не надо, мне уже делали …». Поскольку такая ситуация не редка, на приемке начинают задавать традиционные наводящие вопросы: «Если диагностика проведена, дайте перечень работ и деталей, которые мы должны заменить». Обычный ответ: «Надо починить машину». Ситуация ясна. Человек провел некачественную диагностику, потратил деньги, время и нервы, но желаемого результата не получил. Но последняя станция в этом не виновата, а клиент считает, что диагностика (как ритуал) нужна только как общепринятое средство для выталкивания денег из его кармана перед основной работой («починить машину»). Нет, уважаемые потребители качественных и не очень услуг автосервиса. Процесс диагностики- самая сложная, а часто основная и затратная, часть ремонта автомобиля. К примеру, найти неисправность (диагностика) в проводке электронной системы управления может занимать часы, решением же (ремонтом) является скрутить два провода, восстановив обрыв (минута). Мое понимание процесса: результатом диагностики первым делом является точное указание деталей, замена или ремонт которых приведет к восстановлению исправного состояния проверяемой системы. Сама замена или ремонт далеко не всегда  производятся сразу. Клиент может отказаться от выполнения дальнейших работ, произвести их самостоятельно, на другой СТО или позже. Потому отсутствие результата в виде исправно работающего автомобиля после диагностики без выполнения рекомендаций диагноста абсолютно нормальное явление, хотя и являющееся еще одной причиной частых конфликтных ситуаций при сдаче автомобиля: «Вы с меня взяли, а машина как не работала, так и не работает». Ну, просто нужно поменять то, что прописано в рекомендациях по результатам диагностики. И если не поможет - мы вернем деньги :) .

Рассказать друзьям:

Новости компании

Все содержащиеся на настоящем Сайте сведения носят исключительно информационный характер. Информация, представленная на Сайте, не является исчерпывающей. Для получения более подробной информации Вы можете обратиться в офис ООО "ТЭФКО-СЕРВИС" или по телефонам, указанным в разделе контакты.